Tagdíjak: Hogyan érheted el, hogy tanítványaid pontosan fizessenek?

Kényes téma a tanítványok által fizetendő tagdíj, illetve a korlátlan vagy alkalmas bérletek árának begyűjtése. A szakmailag és a tanítványaik iránt elkötelezett oktatók számára sokszor „kínos” erről beszélni: az egymás közötti beszélgetésekben ritkán kerül elő a téma, pedig nagy kérdés, hogy rendszeres tagdíjfizetés nélkül hogyan lehet a szabadidős sportklub vagy dojo gazdaságilag fenntartható.  Egyrészről a téma kellemetlensége érthető, mert a legtöbb oktató az adott mozgásforma iránti szeretete miatt csinálja amit csinál, és ugye bejön a humán faktor: imád emberekkel foglalkozni. Nem is vitás, hogy e kettő érv könnyen elnyomja a pénzügyi megfontolásokat.

A következőkben a szabadidős sportklubok azon nagy számban fellelhető típusáról szólunk, ahol a tanítványok nem egy kártyás beléptetőrendszeren keresztül veszik igénybe a sportolási szolgáltatásokat (ezeknél többnyire előre fizetnek a vendégek), hanem az oktatók és a klubvezetés maga végzi a résztvevők jelenlétének nyilvántartását, a bérletek, tagdíjak és napijegyek értékesítését.

Először vizsgáljuk meg madártávlatból hogyan néz ki egy, a tagdíjakból működő kis és közepes sportklub vagy mozgásstúdió élete?

Nem fogunk sokat tévedni, ha a következőket feltételezzük: 50-500 fős aktív taglétszám, akik havonta összesen hozzávetőlegesen 200-2000 óralátogatáson vesznek részt. Egy részük napi, félhavi vagy 4-10 alkalmas bérlettel, ami ugye azt jelenti, hogy előfordul: egy látogató havonta nemcsak egyszer fizet(ne).

A helyzet drámai: a mérleg egyik oldalán a havi több száz 1500-15000+ Ft-os bérlet/tagdíj/napijegy egyesével történő pénzbeszedése áll mint feladat, a másik oldalon a klub által fizetendő tételek állandósága mint a bérleti díjak, az oktatók juttatásai vagy a közüzemi számlák. Ez utóbbiak közös jellemzője, hogy kevés számú, viszonylag magas összegű tételek, és jó tárgyalási pozícióban vannak a gazdáik (áramot kikapcsolni könnyű, internet sem lesz hitelbe, másnak adják ki a termet, ha nem  fizetünk rendesen).

Ha ezt hónapról hónapra ismétlődően vizsgáljuk, akkor látszik, hogy a vesztes oldalon a késedelmes fizetőket rendezetten nem követő klubvezető vagy oktató áll, ugyanis saját zsebből fizeti a különbözetet vagy pedig az elméleti „havi jövedelme” csökken a be nem fizetett tagdíjak összegével.

Ez így bukó…

Vajon mekkora problémáról beszélünk? Érdemes-e egyáltalán ezzel foglalkozni?

Akkor számoljunk… Az egyszerűség kedvéért vegyünk egy 100 aktív ügyféllel rendelkező klubot, ahol havi szinten átlagosan 5 alkalommal jön el egy tanítvány (500 látogatás per hó).

Az a tapasztalatunk, hogy általánosságban 3 csoportba sorolhatóak a klubok:

1. A legjobbak esetében a havi látogatások átlagosan 3-4%-a nincs kifizetve (ennek része lehet tévesztés, ingyenes óra, nem jön többet a tanítvány stb.), ami 15-20 óra ki nem fizetését jelenti (egyszerűsítsünk: ez átlagosan legyen 1000 Ft/ óra kiesés a klubnak). Így összesen havonta 15-20 ezer Ft, éves szinten pedig 180-240 ezer Ft bevétellel kevesebb csörren a kasszába.
2. A következő szint 5-15% magasságában van, sajnos ebbe a csoportba is elég sok klub tartozik. Náluk havi szinten kb. 25-75 ezer Ft nem jön be, ami éves szinten 300-900 ezer Ft. Ez már elég komoly…
3. A harmadik típusnál a látogatások 15-25%-a nincs valamiért kifizetve, ez 75-125 ezer Ft kieső bevétel havonta, éves szinten pedig 0,9-1,5 millió Ft!

Ennek alapján minden klubvezető döntse el, hogy érdemes-e ezzel a kérdéssel foglalkoznia…

Hogyan érjem el, hogy a tagdíjakat időben megfizessék?

Jó lenne, ha a klubvezetők egy fejfájás-csillapító tablettához hasonlóan szimpla megoldással meg tudnák szüntetni ezt a problémát.

Két jó hírünk is van! Az első: minden, havi díjas, bármilyen lakossági szolgáltatást nyújtó szolgáltatónál hasonló fejtörést okoz(hat) a díjak begyűjtése, így kézenfekvő, hogy nézzünk körül, mások hogy csinálják, és vezessük be a legjobb (és egyszerűen alkalmazható) gyakorlatot a saját klubunkban. A második (ami legalább annyira fontos, mint az első): folyamatosan tanítsuk, lássuk el információval a tanítványokat, hogy mikor mennyit kell fizetniük és ez miért fontos.

Nézzük a részleteket!

1.  Tudatos viselkedési modell kialakítása a klubvezetőnél. Mit értünk ez alatt?

a. Nem érzésekre, hanem információkon alapuló klubvezetés: Hónapról-hónapra lássa a vezető a probléma nagyságát, folyamatosan, valós időben (több oktatót foglalkoztató kluboknál, ahol gyakran az oktatók gyűjtik be a bevételeket, a klubvezető akár több hónapnyi információs lemaradásban is lehet!). Az első lépés ehhez az, hogy az információ rendelkezésre álljon: ezek a vendégek ebben és ebben a hónapban ennyi és ennyi órán vettek részt, amit azonban még nem fizettek ki. Ha excel listán vagy papíron vezetjük, akkor ez heti kb. 1-2 órás munka (figyeljünk arra is, hogy nem kizárólag az adott havi kintlévőségeket kell összegyűjteni, hanem az elmúlt 2-4 hónap adatait is). Hmmm, ha van egy nyilvántartó rendszerünk, akkor meg egy-két gombnyomás…

b. Előre lefoglalt idősáv: A klubvezető elfoglalt, a legfontosabb ügyekre koncentrál (a havi bevételek 5-25%-ának sikeres vagy sikertelen begyűjtése egy ilyen terület), ezért jelöljünk ki havonta (ismétlődő eseményként kőbe vésve a naptárban) egy saját idősávot erre, amikor a klub bevételének begyűjtésére szánjuk az időt és energiát. Persze feltétel, hogy a vezető tud jó leveleket írni, hideg fejjel átgondolva az opciókat. Ezt természetesen haladóbb szintű klubvezető ki tudja azzal egészíteni, hogy „korai előrejelző rendszereket” épít ki, amelyek figyelmeztetik őt, ha kritikus szintet ért el a kintlévősége.

c. Edzők segítése:Klubvezetőként ne tekintsük „egy emberes” feladatnak a tagdíjak beszedését. Lássuk azonnal, hogyan teljesítenek az oktatók a bevételek begyűjtése terén, hogy még időben be tudjunk avatkozni, mielőtt kezelhetetlenné nőne a probléma. Vezetőként segíteni tudjuk őket.

d. Gyors, olcsó, személyre szabott kommunikációs csatorna a tanítványokhoz: A klubvezető és az oktató hatásos eszköze a fizetési emlékeztető kiküldése, ezért nem mindegy, hogyan használjuk. Legyen gyors elérésünk az ügyfelekhez (email, facebook, sms, telefon), ahol a tartozással rendelkező tanítványokat személyre szólóan meg tudjuk szólítani. Általában ez egy emailcím-lista, azonban érdemes vigyázni: ne menjen ki olyan tanítványnak a levél, aki rendesen fizet (kézenfekvő, hogy nem szerencsés mindenféle irreleváns tartalmakkal „bökdösni” a tanítványt: ha valaki rendesen fizet és még arról is kap levelet, hogy fizessen, akkor csak azt érjük el, hogy amikor igazán fontos lenne, akkor nem fogja elolvasni a levelet, mert a megelőző 9 levélben semmi, de semmi számára releváns tartalmat nem kapott).

Gyakori hiba az is, hogy olyan levelet kap a tanítvány, ahol az összes többi tartozó email címe is látszik. Nem is beszélve az olyan szélsőséges esetről, amikor a klub összes vendégének email címe ott szerepel az email címzett listájában. Persze ezek a hibák érthetők: ha nincs automatizmusunk, akkor havi 2-4 óra is lehet manuálisan elküldött emailnél a megfelelő válogatás (havi egyszeri emlékeztető elküldését feltételezve). Mindeközben, ha van rá alkalmas rendszerünk, akkor kb. 2-4 perc egy okos címlistára kiküldeni a megfelelő személyre szabott egyedi levelet.

2. A mindig informált edző:

a. Az edző is kövessen 2 kulcs mutatószámot. Az oktatónak is annyi minden van a fejében, így nem biztos, hogy észben tartja, hogy a szakmai munka mellett még milyen sok egyéb dolga is lenne. A megelőző hónapokról is vannak még kifizetetlen tagdíjak, és esetleg az ehavi tagdíjak egy részét sem fizették még be a kedves tanítványok (sok esetben oktatóként a tagdíjbegyűjtés nem közvetlen létszükséglet, így az oktató nem látja, nem tudatosul benne, hogy a klubnak mennyi kifizetésre váró számlája van…). Ebben segíthet egy pofonegyszerűen értelmezhető számpáros: hány óra nincs kifizetve, illetve hány tanítvány nem fizetett eddig.

b. Az egyedi tanítványi tartozások gyors elérése. Az elmaradt vagy aktuálisan intézendő fizetés  megbeszélésének ne legyen semmi akadálya. Hányszor hallottunk olyat, hogy „most nem tudjuk megbeszélni, óra után sietek”, „nem hoztam el a papírt, ahol ez fel van írva”, „elszállt a laptopom, ahol ezt vezettem excelben”. Na ezt így nem lehet, ez így nem profi… Fontos, hogy lézer pontossággal tudja az oktató, melyik tanítvány mikor volt utoljára, milyen díjfizetés nincs még rendezve, milyen korábbi vásárlásai voltak a tanítványnak stb. Ez ott sokszorosan fontos, ahol több oktató tart órát vagy egy tanítvány akár többféle órára is jár.

c. Az óra előtti ráerősítés szóbeli varázsereje. A jelenléti ív kitöltésénél, az óra elején azonnal lássa az oktató, ha egy konkrét tanítvány késedelemben van. Gyerek tanítványok esetén ekkor van rá lehetőség, hogy szóban is emlékeztesse akár a szülőt is. Bár sok oktatónak ez kellemetlen, és sokan talán úgy érzik, ez nem passzol az óra szellemiségéhez, erkölcsi megközelítéséhez, az a kegyetlen igazság, hogy pont a kellemetlensége okán ez az egyik leghatásosabb eszköz a nem fizetők bemozdítására…

3. Az informált tanítvány „kinevelése”: kezdjük a probléma megelőzésével

a) Könnyen elérhető információs „kioszk” a tanítvány befizetés-egyenlegének vagy bérletállapotának bemutatására. A vendégeknek is megvannak a saját ügyeik, „elvárják”, hogy az órákra járás legyen az ő vállalásuk, és a befizetéseik/tartozásaik egyenlegének vagy a bérletük aktuális állapotának nyilvántartása ne őket terhelje, hanem inkább segítséget kapjanak ezzel kapcsolatban a klubtól. Bármikor meg tudják valahol nézni, hogy mikor melyik hónap tagdíját fizették be, vagy milyen bérletet vettek és az meddig érvényes, hány lejárható alkalom van még rajta.

b) Emlékeztető lejáró bérlet megújításról. Ahol alkalmas bérletek vannak, jól jön, ha a tanítvány kap egy emlékeztetőt, hogy még 1-2 alkalom van a lejárat napjáig. Ez hasznos azért, mert át tudja gondolni, mikor honnan lesz pénze az új bérletre, ne az utolsó pillanatban vagy azután kerüljön lépéskényszerbe, ami rossz érzés és nem is mindig megoldható. Emellett van ennek az emlékeztetőnek egy pszichológiája: úgy érezheti a tanítvány, hogy jól jár, ha sikerül lejárnia a bérletet és az utolsó negyedére a bérletidőszaknak jobban bele tud húzni.

Havi szinten a szabadidős sportklubok akár 100 ezer Ft feletti összegeket nem gyűjtenek be a vendégeiktől. Szerencsére jó példákkal is találkozhatunk, ahol a tagdíjtartozás összege minimális havi szinten. Nincs szükség űrtechnológiai szintű megoldásokra, a bemutatott követendő gyakorlati lépéseket létező hazai klubok példája és a tanítványok elvárásainak megismerésével gyűjtöttük össze, amiket kiegészítettünk a szolgáltató szektor más területein már rutinszerűen alkalmazott lépésekkel. 

A lényeg: a kintlévőségek behajthatók és újratermelődésük leállítható. A megoldás vagy sok munkával a klub folyamatainak aprólékos lekövetése vagy okos automatizmusok alkalmazása a mindennapokban. Az eredmény: mintha 15%-os béremelést kapna a klubvezető és/vagy az oktató. Vagy mintha több pénzünk maradna klubmarketingre és a tanítványok minőségi kiszolgálását biztosító eszközökre.