Rengeteg vállalkozás esik bele abba a hibába, hogy próbálgatja kitalálni, min kellene változtatnia, milyen irányba kellene fejlődni, mi nyerné el a vendégek tetszését. Természetesen a fejlődni akarás nem hiba, az azonban igen, hogy találgatnak ahelyett, hogy kérdeznének: a vendégek ugyanis valószínűleg szíves örömest elmondják, mire lenne igényük, csak fel kell nekik tenni a kérdést.
Mindig van hova fejlődni
Rossz úton jársz, ha azt gondolod, hogy a Te vállalkozásod olyan jól működik, hogy nem kell változtatni semmin. Biztos lehetsz benne, hogy a jó mindig lehet még jobb, hiszen semmi sem tökéletes. Időnként nem árt egy kicsit megállni és körülnézni: vajon mi miben mehetnénk még előre?
Erre a kérdésre a választ pedig azok fogják megadni, akik igénybe veszik a szolgáltatásodat, vagyis a vendégek. Ők tudják a legjobban, mivel elégedettek, mi az, ami mehetne jobban is, és mit hiányolnak, mire lenne még igényük. Adj hát nekik lehetőséget, hogy elmondják! Különösen alkalmas erre a pillanat most, amikor a COVID miatt nemrég szünetre kényszerültek a stúdiók: az újranyitás lehet egy új kezdet is. Indíts azzal, hogy felméred, mit szeretnének a vendégeid!
Hogyan érdeklődj?
Ha már elhatároztad, hogy visszajelzést kérsz a vendégeidtől, az félsiker. A következő kérdés a hogyan, ugyanis nem mindegy, miként tálalod ezt.
Jó, ha tisztában vagy vele, hogy az emberek alapvetően szeretik kinyilvánítani a véleményüket. Pláne szívesen teszik ezt akkor, ha szeretik a helyet, mert ettől úgy érzik, fontosak – és ez így is van. Az tehát, hogy megkéred őket, mondják el, mit gondolnak, jó eséllyel nem olyasmi lesz, amit nyűgnek élnek meg és rossz néven vesznek.
Személyes kérdések
A véleménykérést érdemes lehet több síkon is futtatni, hogy minél több visszajelzést kapj. Meg lehet kérdezni például a vendéget edzés után, hogy milyen volt az óra, hogy érezte magát, elég intenzív volt-e számára, vagy esetleg túl intenzív.
A vendégnek kifejezetten szimpatikus lehet az érdeklődés, ugyanakkor nem biztos, hogy így, szemtől szemben, őszinte lesz. Lehet, hogy konfliktuskerülő típus, és akkor is azt fogja mondani, hogy minden szuper volt, amikor nem így érezte. Ettől még érdemes ezt a lépést megtenni, már csak a user experience (felhasználói élmény) érdekében is.
Kérdőív
Egy névtelen kérdőívvel jó esélyed van arra, hogy releváns értékeléseket kapj. A dolog nehézsége itt az lehet, hogy jó kérdéseket tegyél fel. Érdemes olyan pontokra rákérdezni, amik szerinted kritikusak lehetnek, amikkel kapcsolatban kissé magad is bizonytalan vagy. Add meg ugyanakkor a lehetőséget, hogy a megkérdezett olyasmire is rámutasson, ami neked nem jutott eszedbe, azaz a végére tegyél be egy „bármi egyéb észrevétel” kérdést, ahol kifejtheti a saját gondolatait.
A kérdőívet úgy állítsd össze, hogy ne legyen túl hosszú, lehetőleg 1-2 perc alatt ki tudják tölteni edzés vagy óra után. Ha már hazaviszi, megfeledkezik róla, közel sem biztos, hogy vissza fogja hozni, ezért fontos, hogy ott helyben legyen lehetőség a válaszokra. Legyen maximum egy oldal, rövid, könnyen értelmezhető kérdésekkel és válaszokkal, így a legjobbak az esélyeid.
KÉREM AZ ÚTMUTATÓT ÉS A MINTA KÉRDŐÍVET
Értékelés a közösségi médiában
Bizony, ma már teljesen nyilvános értékeléseket kaphatsz a social media felületein. lehet ez a Google-n, Instagramon, a Facebookon, de akár TikTokon is.
Tudnod kell, hogy alapvetően kétféle ember értékel önként: az, aki nagyon elégedett, de főleg az, aki nagyon nem. Akit valamilyen sérelem ért, negatív a tapasztalata, ellenállhatatlan késztetést érez arra, hogy a világba kiabálja a lesújtó véleményét. Ugyanakkor, aki úgy érzi, rendben van a szolgáltatás, az gyakran egyszerűen csak tudomásul veszi ezt. Pozitív értékelést külön kérés nélkül az ír, aki kiemelkedően elégedett.
Ezért aztán az internetes értékelések sokszor félrevisznek, sokkal negatívabban tüntethetnek fel egy-egy vállalkozást, mint amilyen a valóságban. Emiatt sokan ki is kapcsolják a „Vélemények” funkciót, de ez megint csak nem túl jó ötlet: gyanút kelt, ha valaki nem akarja, hogy nyilvánosan lehessen véleményt alkotni róla. Engedélyezd a nyilvános értékeléseket, de tegyél meg mindent annak érdekében, hogy pozitívan csengő mondatokat fogalmazzanak meg a vendégeid – esetleg finoman meg is kérheted őket, hogy ha elégedettek, adjanak ennek hangot.
A véleményeknek legyen értelmük!
Sok cég kér visszajelzést a vendégektől, ügyfelektől, de aztán meglepően ritka, hogy ezeket valóban felhasználják. És egy percig se élj tévedésben: fel fog tűnni a megkérdezetteknek, hogy nem igazán történt semmi, csak tessék-lássék érdeklődtél. Ez viszont többet árt, mint használ, ezért nagyon fontos, hogy a kapott értékeléseket arra használd, hogy valóban fejleszd a vállalkozásodat!
Senki sem szereti a negatív kritikát, de szükség van rá, ha fejlődni akarsz. Amennyiben azt olvasod, hogy lehetnének modernebbek a berendezések, lehetne tisztább az öltöző, lehetne több csoportos órára lehetőség, vagy éppen a recepciós lehetne barátságosabb, ne vedd magadra, ne sértődj meg. Inkább tegyél azért, hogy ezek a változások megvalósuljanak!
Nehéz helyzetek
A visszajelzések olykor nehéz helyzetek elé állíthatnak. Ha például az a probléma, hogy a vendégek szerint elavultak az eszközök, azt nyilván csak némi anyagi ráfordítással fogod tudni megoldani, és nem biztos, hogy erre jelenleg vannak forrásaid. Ki kell tehát találnod, hogyan teremtsd elő a keretet, mert az nyilvánvaló, hogy így nem maradhatnak a dolgok: ma még elnézik, elfogadják, hogy ez a helyzet, de idővel nagyon le fogsz maradni.
Az sem könnyű, ha például egy munkatársad viselkedését kritizálják. Adná magát, hogy egyszerűen mást keresel az illető helyett, de ha olyan vezető vagy, akinek számítanak az alkalmazottai, akkor ezt valószínűleg nem teszed meg olyan könnyen. És nem is kell ezzel kezdeni, habár kétségtelenül vár rád egy kellemetlen beszélgetés az érintettel arról, hogy mi a probléma vele, ő mit gondol, mi az oka annak, hogy nem végzi megfelelően a munkáját, és hogyan lehetne ezen változtatni. Ha ezek után sem történik semmilyen pozitív változás, érdemes lehet mégis elgondolkodni a személycserén.
Nem kell mindent egyszerre megoldani
A vendégek véleményét mindenképp figyelembe kell venni és reagálni kell rájuk. Első körben megköszönheted mindenkinek, aki értékelt: a közösségi médiában egy poszttal, a teremben személyesen is megteheted. Még jobb, ha jutalmazod az erőfeszítéseket egy kis kedvezménnyel is.
Előfordulhat, hogy a vélemények nem azt tükrözik, amire számítottál, és azzal szembesülsz, hogy több javítanivaló is akad, amire elő kellene teremteni a forrásokat. Ahogy írtuk, nem szabad ezeket annyiban hagyni, mert nagyon negatívan csapódhat le, ráadásul hosszútávon mindenképp hátrány, ha nem igazodsz a vendégeid szükségleteihez. Nem muszáj azonban egyszerre belevágni mindenbe, és 1 hónapon belül teljesíteni a vendégek minden vágyát! Haladhatsz fokozatosan. Így is látszani fog a változás, de számodra is tartható lesz a tempó.
Nem kell például a teljes eszközparkot lecserélni, ha azt látod, elavultnak érzik. Kezdd 1-1 géppel, aztán mehet szépen sorban a többi. Sőt, a változások sorát indíthatod azzal, ami ingyen van: jobban odafigyelsz például a takarításra, beszélsz a kifogásolt kollégával stb. Ami pénzbe került, azt pedig lassan, fokozatosan teljesíted, ahogy lesz rá keret.
Ne félj belevágni a változásba!
Ne felejtsd el, hogy a vendégek véleményének megkérdezése többféleképpen viszi előre a vállalkozásodat: egyrészt örülni fognak neki, hogy számít, mit gondolnak, másrészt, neked is megmutatják a fejlődési irányt.
Még ha nem is azt kapod, amit vártál, ne ijedj meg a kritikától: inkább gondold át, és készíts egy tervet, hogyan tervezel változtatni. Hiszen az elégedettség mindenképpen prioritás, ha sikeres akarsz lenni!
