Amikor egy sikeres szolgáltatóról, iskoláról beszélünk, sokak fejében marketingeszközök pörögnek, vendégcsábító akciók, Facebookos hirdetések. A legritkább esetben gondolnak a proaktív kommunikációra, pedig az is nagyon fontos része a képletnek. A vendégekkel folyamatosan kapcsolatban kell lenni, és nagyon nem mindegy, hogyan tesszük ezt. Tudatosan építve a gördülékeny együttműködést, vagy csak hagyjuk a maguk útján zajlani a dolgokat, és improvizálunk?
Reaktív kommunikáció: amikor sodródsz az árral
A reaktív kommunikációról a neve is árulkodik: a beszélgetés zajlik, Te pedig igyekszel tartani a lépést, és a másik fél mondataira a lehető legjobban reagálni. Nem Te irányítasz, csak hagyod a dolgokat megtörténni, aztán igyekszel megtalálni a legcélravezetőbb megoldást. Kvázi tüzet oltasz.
Vannak, akiknek ez nagyon profin megy, jól tudnak improvizálni, és bármilyen helyzet adódik, jól jönnek ki belőle. Csakhogy a többség nem ilyen, sőt.
Nagyon sokan leblokkolnak, ha váratlan, heves reakciókkal találkoznak, a beszélgetés fölött pedig az érzelmeik átveszik az irányítást. Írásban egy fokkal könnyebb a helyzet, mert van idő átgondolni a választ, de szóban, amikor azonnal kellene felelni, már sokkal nehezebb megütni a megfelelő hangvételt, és megtalálni a kielégítő megoldást.
Ha például jelentősen emeled a kondibérlet árát, és ezt csak úgy közlöd a vendégekkel, számíthatsz némi zúgolódásra. Amennyiben a reaktív kommunikáció jellemző rád, hirtelen szembe találhatod magad az elégedetlenkedéssel, amit esetleg nem is éppen barátságos hangnemben prezentálnak az érintettek. Ilyenkor nehéz erre olyan választ adni, ami valóban csillapítja a kedélyeket és megoldja a konfliktust.
A proaktív kommunikáció az ilyen helyzetekben sokkal célravezetőbb lehet.
Mi az a proaktív kommunikáció?
Ez a fajta interakció arra épül, hogy felkészülsz a várható reakciókra, előre számolsz a lehető legtöbb szóba jöhető lehetőséggel. Már eleve úgy adod elő a mondanivalódat, hogy kivéded a nemkívánatos válaszokat, azaz rögtön megoldást is kínálsz, vagy kidomborítod az adott intézkedés előnyeit.
A proaktív kommunikáció lényegében arra jó, hogy elejét vegye annak, hogy egy apró kellemetlenségből olyan horderejű probléma legyen, ami akár a vendégek elvesztéséig is vezethet. Ha előrelátóan kommunikálsz, akkor a várható reakciókkal számolva úgy adod elő a mondanivalódat, hogy rögtön tompítsd az élét.
Példa a proaktív kommunikációra:
A fenti, bérletes témához visszatérve: ha egyszerűen csak közlöd, hogy (az egyszerűség kedvéért) jövő hónaptól a bérlet 10 helyett 15 ezer forint lesz, a másfélszeres emelés valószínűleg ki fogja verni a biztosítékot a vendégeknél. Ha ezt megvárod, és utólag próbálod elmagyarázni, hogy egyébként sok fejlesztés is történt, és ezért van szükség az emelésre, akkor már szinte biztos, hogy nem fogsz tudni jelentős változást elérni a közhangulatban, és csak esetlen magyarázkodásnak fog hatni a mondandód.
Ezzel szemben, ha eleve úgy kommunikálod az emelést, hogy pl. tovább korszerűsítetted a termet, van 5 db új, modern kondigép, és 2-vel több személyi edző is rendelkezésre áll. Mellette még jógára és pilatesre is tudsz minden héten egy új időponttal szolgálni az eddigiekhez képest, de a magasabb színvonal magasabb költségekkel jár, ezért emelkedett a bérletek ára, máris nem hangzik olyan szörnyen az a drágulás.
Hiszen egyből elmondtad, mennyivel kaphatnak többet azok, akik a magasabb árak mellett továbbra is kitartanak melletted, ezért úgy érezhetik, megéri ennyivel többet fizetniük. Az egészet megfejelheted azzal, hogy aki 1 héten belül váltja ki az új bérletet, egy ajándék alkalmat is kap, így pedig végképp pozitívan csapódhat le a változás.
Érdemes tudatosan kommunikálni
Ha szánsz egy kis időt néhány szituációs gyakorlatra, viszonylag könnyen elsajátíthatod, hogyan tudod irányítani ezeket az interakciókat. Ennek az lesz az eredménye, hogy sokkal gördülékenyebben és pozitívabb hangvételben tudsz majd kommunikálni, ami természetesen nagyban hozzájárul a másik fél elégedettségéhez is.
A proaktív kommunikáció előnye nem csak az, hogy el lehet kerülni néhány potenciális konfliktust, hanem az is, hogy sokkal célravezetőbb beszélgetéseket eredményez, amik közelebb visznek a probléma megoldásához.
Egy másik példával szemléltetve:
A vendég szeretne hétfő este 6 órakor pilatesre járni, de abban a csoportban már nincs hely. Ahelyett, hogy nyersen közölnéd vele, ez nem fog összejönni, mert telített a létszám. Ilyenkor azonban mondhatod azt is, hogy sajnos az a csoport tele van, de van lehetőség csütörtök délelőtt vagy péntek délután járni, illetve, ha van elég érdeklődő, egy szerda esti csoportot is indulhat a közeljövőben. Kérdezd meg, jó lenne-e neki valamelyik másik időpont, esetleg felírd-e az esetleges új időpontra, vagy értesítsd-e, ha hétfőre felszabadul egy hely.
A helyzet továbbra is az, hogy hétfő este sajnos nem fog tudni pilatesre járni, de máris többféle megoldási lehetőséget vázoltál neki. Szerencsés esetben valamelyik megfelel számára, és elégedetten távozik. Ha azonban mégsem sikerül az adott pillanatban dűlőre jutni, akkor is úgy fogja érezni a vendég, hogy foglalkoztál a problémájával, nem csak egyszerűen elutasítottad.
Ha ez a beszélgetés úgy zajlott volna, hogy te szimplán közlöd, hogy ott már nincs hely, szinte nulla az esélye annak, hogy esetleg később visszajönne. Még az is lehet, hogy kissé pokrócnak tartott volna, amiért meg sem próbáltál neki segíteni, csak leráztad.
Fontos a felhasználói élmény, és ehhez a proaktív kommunikáció is hozzátartozhat
A marketingben gyakran emlegetik a „user experience” azaz a felhasználói élmény kifejezést. Ez egy elég tág fogalom, ami sok eszközt takarhat, ugyanis ide tartozhat bármi, ami befolyásolja, hogy a vendégeknek milyen benyomásuk van a konditermedről/mozgásstúdiódról vagy bármilyen egyéb vállalkozásról.
Nem nehéz megérteni, hogy a kommunikáció hogy jön ide: az egyik legmeghatározóbb élményed, mikor egy szolgáltatást igénybe veszel, az, ahogyan bánnak, beszélnek veled. Ez sokszor még fontosabb is, mint maga a szolgáltatás minősége: lehet, hogy profin végzi egy cég a munkáját, de ha lekezelő, flegma, nemtörődöm hozzáállást tapasztalsz, nem fogsz visszamenni, ugye?
Ha a proaktív kommunikációt alkalmazod, ilyen nem fog előfordulni!
