Mit teszel, ha egy olyan vendég tér be a stúdióba, aki régen ugyan rendszeresen járt, de már hosszú ideje nem láttad? Látványosan örülsz neki, régi ismerősként üdvözlöd? Esetleg csak szolidan megjegyzed, milyen rég láttad utoljára? Vagy nem mondasz semmit? Nem is hinnéd, mekkora jelentősége van, hogyan reagálsz egy ilyen helyzetben!
Így tartsd meg a vendégeidet!
Egy sikeres mozgásstúdió nem csupán a vendégek megszerzésére hajt – legalább ilyen fontos az is, hogy meg tudd őket tartani. Gondolj bele: hosszútávon nem sokra mész azzal, ha a vendégek egy-két alkalom után lemorzsolódnak. Előbb-utóbb elfogynak az új arcok, és nem lesz elég vendég, arról nem is beszélve, hogy az ilyen mértékű cserélődésnek oka van, könnyen rossz híre lehet miatta a stúdiódnak.
A vendégek megtartása tehát kulcsfontosságú, ennek pedig az is része, hogy akik egyszer már eltűntek, de visszatértek, ezúttal maradjanak is. Valójában náluk már adott a félsiker: kisebb-nagyobb szünet után újra téged választottak, tehát biztos, hogy elégedettek voltak, vagy legalábbis elégedettebbek, mint máshol. Így egy kicsit könnyebb őket maradásra bírni, mert már van pozitív tapasztalatuk; ezt azonban nem árt erősíteni!
Ehhez az első lépés, hogy megfelelő fogadtatásban részesüljenek – de vajon az milyen? Ha azt hiszed, nem olyan nehéz ezt jól csinálni, tévedsz. Sok banánhéjon csúszhatsz el, és több tényező is befolyásolja, hogy mi lehet a jó taktika, ez ugyanis minden vendégnél változhat.
Szóljak – ne szóljak?
Talán azt gondolhatnád, az a legbiztosabb, ha a kedves vendégnek szóvá sem teszed, hogy eltűnt egy időre, de nem biztos, hogy így van. Elképzelhető, hogy ebből azt fogja gondolni, nem is emlékszik rá senki, észre sem vettétek, hogy nem jött, tehát ő itt nem igazán számít. Ez amúgy ebben a helyzetben nem kifejezetten sértő, hiszen nem egy baráti körről beszélünk, azonban elszalasztasz egy remek esélyt arra, hogy tehess valamit a vendégmegtartás érdekében.
Egy pozitív fogadtatás ugyanis sokat nyomhat a latban akkor is, ha egy régen látott vendégről van szó, nem egy teljesen újról. De mitől is lesz pozitív?
Ezeket mérlegeld, mikor egy visszatérő vendéggel találkozol:
- Milyen típusú ember? Beszélgetős, vagy inkább zárkózott típus? Utóbbi esetben valószínűleg nem szeretne hosszasan csacsogni, inkább kellemetlen lerohanásnak fogja megélni az aktív érdeklődést. Előbbinél már más a helyzet: ő valószínűleg nem venne rossz néven egy „jaj, de örülök, hogy újra itt vagy, mi újság veled?” típusú kérdést.
- Mennyire volt közvetlen a viszony? Ez kicsit kapcsolódik az előző ponthoz. Van, aki évekig el tud járni egy körmöshöz, fodrászhoz, edzőterembe úgy, hogy alig beszélget érdemben, nem igazán sikerül megismerni. Másokkal viszont nagyon vidám, közvetlen kapcsolat alakítható ki. Ha visszatérő vendéged az utóbbi csoportba tartozik, és mondhatni, jóban voltatok, biztosan örülni fog neki, ha egyből beszélgetést kezdeményezel. Ha azonban nem nagyon sikerült azelőtt szóba elegyedni vele, akkor kifejezetten furcsán jönne ki egy ilyen fogadtatás.
- Miről beszélgessetek? Adná magát a „hát Te merre jártál eddig?” téma, de nem biztos, hogy pozitívan cseng a másik fél számára. Érződhet számonkérésnek, de az is előfordulhat, hogy valami olyan oka van, amit nem szívesen oszt meg veled – például betegség, anyagi gondok. Ha tudod, hogy lazább típus az illető, egy könnyed, óvatos érdeklődést megér a dolog, de ne forszírozd a témát, ha láthatóan igyekszik elhessegetni. A „mi van veled?” téma azonban biztos siker.
„Érdemes volt visszatérni!”
Erősítheted a visszatérő vendég pozitív érzéseit, ha megleped egy kis ajándékkal. Az ajándéknak mindenki nagyon örül, és azonnal fokozza a vendég lojalitását, ha azt látja, fontos neked.
Milyen ajándékkal kedveskedhetsz ilyenkor?
- Kedvezményes lehetőség: engedj egy kicsit a bérlet/óra díjából.
- Ingyenes óra: invitáld egy ajándék órára valamelyik területen.
- Ingyenes szolgáltatás: kaphat egy órára egy személyi edzőt, vagy éppen részt vehet egy masszázson.
Fontos, hogy az ajándék, a kedvezmény egyszeri alkalom: nem szabad rendszert csinálni belőle, csak egy gesztus – ennyit megér egy állandó vendég, nem igaz?
Csak neked, csak most!
Ez még hatásosabb, ha exkluzív ajánlatként tálalod, mintha nem lenne bevett szokás: „Úgy örülök, hogy újra itt vagy, a visszatérésed alkalmából adok neked 10% kedvezményt a bérlet árából, mit szólsz?”. Amellett, hogy a vendég örülni fog neki, hogy ennyire értékeled, és rögtön ajándékot is kap, itt máris ösztönzöd arra is, hogy vásároljon bérletet, azaz még egy ideig biztosan járjon a stúdióba.
De ugyanezzel a módszerrel egy új szolgáltatást is a figyelmébe ajánlhatsz: „Míg nem jártál, lett egy új zumbaoktatónk, van kedved kipróbálni? Meghívlak egy órára, nézd meg, hogy tetszik!” A figyelmesség és az ajándék itt is jól fog esni, ugyanakkor finoman elirányítottad a zumba felé. Persze ehhez az kell, hogy tudd, milyen órákra járt korábban az illető, és milyen mozgásforma érdekelhetné még. Ugyanez működik a masszázsos vagy a személyi edzős példa kapcsán is: igényt teremthetsz, hogy a későbbiekben is igénybe vegye a szolgáltatást.
Ugye, milyen egyszerű, és mégis mennyire hatékony lehet? A vendégeid lojalitása sokszor tényleg csak ehhez hasonló apróságokon múlik. Tudatos kommunikációval sokat tehetsz azért, hogy minél többen kitartsanak melletted!
Nem kell mindent fejben tartanod!
Mielőtt azonban bevethetnéd a fentieket, felmerül egy fontos kérdés: vajon mindenkire emlékezni fogsz, aki hosszú idő után ismét betér hozzád? Emlékszel-e még arra, hogy milyen egyedi problémái voltak, ami miatt elkezdett hozzátok járni? Még ha az arca ismerős is, nem feltétlenül fog beugrani, milyen órákra, vagy melyik oktatóhoz járt azelőtt, és miért. Annál személyesebb lesz a visszatérő felé mutatott érdeklődésed, minél több dolgot meg tudsz említeni vele kapcsolatban. Persze senki nem várja el tőled, hogy évekre visszamenőleg több száz vendég adatait megjegyezd.
Ehelyett használj olyan online rendszert, amelyben nyilvántarthatod a vendégeid adatait, az egyedi tudnivalókat vagy akár a profilképüket is. Amelyben naprakészen tarthatod az adatbázisodat, a többparaméteres szűrés és az óralátogatási statisztikák segítségével azonnal látod, ki mikor volt legutóbb, és milyen órákra járt azelőtt.
A MotiBro-ban a fentieken felül be tudsz állítani olyan automatikus érdeklődő emailt is, amellyel még időben visszafordíthatod a lemorzsolódókat.
Ha még nem használsz ügyfélkezelő és óraszervező rendszert, vagy nem vagy elégedett a jelenlegivel, akkor nézd meg a MotiBro-t működés közben. Az online élő bemutató során kérdéseidet is felteheted!
Ne habozz! Kérd az ingyenes, kötelezettségmentes bemutatót most:
Ismerd meg élőben!
Egy rövid bemutató többet mond ezer leírásnál. Ha szeretnéd működés közben látni a Motibrót, kérj ingyenes konzultációt most!
